客戶服務全面質(zhì)量管理體系    前言 質(zhì)量是企業(yè)的生命。 

ISO9004 標準明確指出， 質(zhì)量管理的成功應用可以為服務提供三方面的利益：  ? 提高服務業(yè)績和使客戶滿意；  ? 提高生產(chǎn)率、 效率和降低成本；  ? 提高市場占有率。  

客戶服務部通過多媒體互動方式（電話、 網(wǎng)絡） 與玩家溝通，向玩家提供全面客戶服務iso9001體系認證機構， 其特殊性在于： 服務質(zhì)量是在客服代表為玩家直接提供的電話或在線服務中體現(xiàn)的， 每一位客服代表的服務意識與服務技巧直接代表著產(chǎn)品（服務） 質(zhì)量， 因此建立和實施服務質(zhì)量管理體系迫在眉睫。  質(zhì)量體系的建立包括： 質(zhì)量宗旨與目標的設立、 管理架構的設立、 崗位職責的明確、過程（即流程） 的制定以及各種文件資料（庫） 的建立等。  

質(zhì)量體系的建立是一個長期的工作。 從體系的初步建立到良好的運作到真正發(fā)揮其管理功能， 其間需要一個過程來轉(zhuǎn)型、 適應和完善。 基于此， 我們將逐步完善整個管理及質(zhì)量體系。  我們計劃按如下的步驟建立質(zhì)量管理制度： 

 1.  確定質(zhì)量宗旨、 設定質(zhì)量目標； 

 2.  設立配套管理架構及明確各崗位職責；  

3.  制定日常話務服務的考核管理方法；  

4.  結(jié)合該考核方法制定人員激勵方案；  

5.  根據(jù)培訓方式制定人員培訓管理制度;  

6.  配合日常排班工作, 制定相關排班制度及考勤制度;  

7.  制訂、 完善其他的管理制度。第一部分    質(zhì)量管理制度